AmiVoice CLx Service Level Agreement
1.前提条件
1.1 提供するサービス
利用者が発話した内容をテキストに変換し、アプリケーションに転送するサービスを提供します。
1.2 サービスの形態
当社が提供する音声入力アプリケーションAmiVoice
CLx Clientから送信される音声または音声特徴量をサーバが受信し、指定されたエンジンモード（言語モデル、音響モデル、辞書の集合体であり、音声認識を行うために必要となる重要な構成品をいう）を利用して、その音声または音声特徴量をテキストデータに変換してAmiVoice
CLx Clientに返信されます。AmiVoice CLx Clientでは、返信されたテキストデータを編集して、アプリケーションに転送します。
1.3 提供するサービスのソフトウェア構成
本サービスは、以下のソフトウェアで構成されます。
・AmiVoice CLx Client
利用者が使う音声入力アプリケーションです。
・サーバ
・ AmiCloudサーバ／AmiVoice Managerサーバ
ユーザ管理、ログインチェック、音声等の保存が行われます。
・ DSR Managerサーバ ／ DSR Httpサーバ
処理負荷及びクライアントから要求されるエンジンモードの種類により、AmiVoice
CLx Clientが接続するべきDSRサーバを選定し、その SSL中継用のURLを返信します。1つのサービスに対して、2台のサーバで起動します。
・ DSRサーバ
AmiVoice CLx Clientから送信された音声または音声特徴量を、指定されたエンジンモードによりテキストデータに変換し、アプリケーションに返信します。2台以上のサーバに分けて起動します。
1.4 DSRサーバについて
サーバ台数は、単位時間あたりの音声量とエンジンモードにより決定される単位時間あたりの処理可能量から必要台数を算出します。但し算出の結果、必要台数が1台であっても、冗長性確保のため、2台以上のサーバを利用してサービスを提供します。サーバ及びサーバプロセス（DSRサーバ及びDSR
Managerサーバ）は、当社が契約する他の利用者と共用します。
1.5 インターネット回線について
インターネット回線は、当社が契約する他の利用者と共用します。
2.サービスレベル（AmiVoice CLx Client）
2.1 アップグレード方針
当社が必要と判断した場合、AmiVoice CLx Clientのアップグレードを実施いたします。アップグレードは、原則システムの稼働を保持して行うものとしますが、全システムの停止を伴うアップグレードを実施する場合は、AmiVoice CLx Clinetログイン画面にて通知いたします。
2.2 ヘルプデスク
下記対応時間内において、メールと電話にて対応するものとします。
対応時間：10:00〜17:00（土、日、祝日、国民の休日、当社指定の年末年始休暇、夏季休暇等を除きます）
3.サービスレベル（サーバ）
3.1 サービス時間
24時間365日
（計画停止／定期保守を除く）
3.2 計画停止予定通知
3日前までにメールまたはAmiVoice CLx
Client ログイン画面にて通知いたします。
※ 緊急事態発生時はこの限りではありません。
3.3 サービス稼働率
月間のサービス稼働率が、99.95%以上であることを保証します。
月間サービス稼働率＝（月間総稼動時間−累計障害時間）÷月間総稼動時間×100
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月間総稼働時間[時] |
暦日数×24時間 |
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累計障害時間[時] |
当社がハードウェア又はソフトウェアによる障害を認知した時刻(※)から起算して稼動回復するまでの時間 ※ 「認知した時刻」とは、お客様からの問い合わせを受け、当社が障害を確認した時刻、または、サーバ監視プログラムからのアラート通知を当社が受信した時刻となります。 |
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3.4 保証する品質を下回った場合の対応
ハードウェア・ソフトウェアによる障害を認知した時刻から起算して稼動回復するまでの時間に応じて、以下に定める累積障害時間に応じた減額分を、直後の月額利用料金の請求の際に、請求額と相殺することにより返還します。
返還金額＝障害発生月の月額利用料×（99.95％−月間サービス稼働率）
（1円未満は切り捨て）
3.5 オンライン応答時間
認識対象の音声の終端がサーバに到達してから、サーバ上で音声認識処理が完了するまでの時間（平均）が以下の時間内に収まることを目標とします。
音声の時間長×リアルタイムレート×1.05
リアルタイムレート（音声認識処理が、実音声の何倍の時間で完了するかを表した数値の平均）は、利用するエンジンモード・サーバスペック・送信音声の音質等によって変動します。当社は契約者から問合せを受けた場合このリアルタイムレートの想定値を個別に契約者にお伝えします。
3.6 同時接続ユーザ数
同時接続数については、1プロセスあたり適切な上限値を設定します。1プロセスで処理できるセッション数は1セッションとなり、その他のセッションはキューイングされ順次処理されます。サービスで用意するプロセス数はサービスの利用状況に応じて、2.5オンライン応答時間を満たすよう当社の判断により増減いたします。
3.7 ディザスタリカバリ（不可抗力による回復措置）
大地震等不可抗力により当社契約データセンタもしくはクラウドサービスが損害を受け、サービスの提供ができなくなったときは、別のデータセンタもしくはクラウドサービスを利用してサービスを継続して提供できるよう努めます。
3.8 重大障害発生時の代替手段
当社契約データセンタもしくはクラウドサービスにて重大障害が発生し、サービスの提供ができなくなったときは、別のデータセンタもしくはクラウドサービスを利用してサービスを継続して提供できるよう努めます。
3.9 アップグレード方針
当社が必要と判断した場合、音声認識サーバおよび音声認識辞書について、アップグレードを実施します。アップグレードは、原則システムの稼働を保持して行うものとしますが、全システムの停止を伴うアップグレードを実施する場合は、AmiVoice CLx
Clientログイン画面にて通知いたします。
3.10 システム監視基準
サービスで提供しているプロセスは定期監視プログラムにより、24時間監視します。
3.11 障害通知プロセス
当社がハードウェア又はソフトウェアによる障害を認知した場合、下記対応時間内において、可及的速やかにAmiVoice CLx
Clientログイン画面またはAmiVoice CLxのHPにて通知いたします。
対応時間：9:30〜17:30（土、日、祝日、国民の休日、当社指定の年末年始休暇、夏季休暇等を除きます）
3.12 音声データ・テキストデータ及びサーバログの保存期間
契約者と別段の合意がない限り、少なくとも３ヶ月間保存するものとします。
3.13 契約終了後の音声データ・テキストデータ及びサーバログの取扱い
サービス契約解約後３ヶ月以内に、本サーバより、データを削除します。ただし、当社が収集した音声データ・テキストデータ及びサーバログは、当社音声認識システムの性能向上のために利用させていただきます。
3.14 セキュリティ
当社は、保守・点検作業を行うにあたり、リモートでデータセンタ内のサーバにアクセスします。アクセスに際して、アクセス元のIPアドレスを制限しており、アクセス中の通信は、SSL暗号化されています。ただし、契約者が指定する場所にサーバを設置する場合は、上記の限りではありません。
3.15 情報取扱者の制限
利用者データへのアクセスは、当社事業責任者の許可を得た者に制限されております。
3.16 執務室への入退室
当社は、ICカードによる運用で執務室への入退室を管理しております。
4. 免責事項
以下に該当する場合は、SLA対象外となります。
1) 天災地変等、当社の管理を超える不可抗力による場合
2) 3.2項に定める事前アナウンスされたメンテナンス時間帯
3) 通信障害等当社の責に帰さない事由による場合